6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌7、合理的處理微笑的方式方法8、個(gè)人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運(yùn)用個(gè)人體會(huì)）9、學(xué)會(huì)在工作合理的處理自己的生活情感三、銀行客服電話禮儀1、銀行工作人員接聽電話禮儀2、銀行員工電話禮儀實(shí)務(wù)3、電話服務(wù)的聲音要求4、電話服務(wù)注意事項(xiàng)5、手機(jī)與手機(jī)短信的商務(wù)禁忌6、電話營銷中的注意事項(xiàng)7、待客規(guī)范中關(guān)于電話與手機(jī)的管理8、電話跟訪的解決方案四、接待禮儀中的細(xì)節(jié)：1、迎賓工作的三步曲禮儀將適應(yīng)數(shù)字化和虛擬化的趨勢，重視在線交往的禮儀規(guī)范，如網(wǎng)絡(luò)禮儀、視頻會(huì)議禮儀等。江寧區(qū)營銷禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)

2．大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費(fèi)大廳醒目位置，設(shè)置提醒服務(wù)對象妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供服務(wù)對象書寫的用具以及便于服務(wù)對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務(wù)對象服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)網(wǎng)址。3．環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費(fèi)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品；內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。建鄴區(qū)本地禮儀服務(wù)優(yōu)勢舉行簽約儀式時(shí)，禮儀人員應(yīng)雙手托合同上臺(tái)，繞到簽約領(lǐng)導(dǎo)身后，從右后方將合同展開放在領(lǐng)導(dǎo)面前。

2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間著裝、換裝；(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮；(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口；(6)窗口工作人員上班時(shí)不能戴袖套。3．發(fā)型自然，不染異色。(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；

(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?17)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們在盡**除，請稍候?！?18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。”(19)收到服務(wù)對象的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！眴T工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益、提升企業(yè)競爭力的需要。

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的**起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。***服務(wù)是一種無形的勞動(dòng)，服務(wù)能直接滿足服務(wù)對象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象滿意。觀察與模仿：觀察他人的禮儀表現(xiàn)，學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)技巧。建鄴區(qū)本地禮儀服務(wù)優(yōu)勢

未來的禮儀可能會(huì)更加強(qiáng)調(diào)個(gè)人衛(wèi)生與公共衛(wèi)生意識(shí)，注重口罩佩戴、手部衛(wèi)生等方面的禮儀規(guī)范。江寧區(qū)營銷禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)

(2)當(dāng)服務(wù)對象在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問并留意服務(wù)對象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象時(shí)，首先要向服務(wù)對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對象來到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼服務(wù)對象并要向服務(wù)對象問好。(5)當(dāng)多位服務(wù)對象幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的服務(wù)對象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對象做解釋，再詢問先到的服務(wù)對象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。江寧區(qū)營銷禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)

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